E-imza, KEP veya e-fatura sorunu için önce hangi destek kanalına başvurmalısınız?

Önce durduğunuz ekranı tarif edin

Destek için ilk bakacağınız yer, aldığınız hizmetin sözleşmesinde veya kurulum tesliminde belirtilen kanaldır. Ancak başvuruyu yalnız “e-imza çalışmıyor” diye açmayın. Kartın bilgisayarda görünmemesi, sertifika durumuna ilişkin uyarı, KEP hesabına erişememe ve uygulamada işlemin tamamlanmaması farklı incelemeler gerektirir. İlk mesajınızda hangi adımda durduğunuzu söyleyin; sorumlu tarafı tahmin ederek başlamayın.

Bu rehberdeki karar akışı bir arıza teşhisi değildir. Amacı, gözleminizi doğru ekibe ulaştırmak ve başka bir sağlayıcının incelemesi gerektiğinde talebi kaybetmeden ilerlemektir. Aynı uyarının birden fazla nedeni olabilir; tek bir başarılı kontrol de bütün sistemin sorunsuz olduğunu göstermez.

Sözleşmede hangi destek kapısı var?

Sipariş belgesindeki ürün adını, teknik destek açıklamasını ve varsa bakım anlaşmasını yan yana koyun. Kurulum, kart okuyucu incelemesi, hesap işlemleri ve uygulama desteği aynı alımda farklı taraflara bırakılmış olabilir. Satışı yapan firmanın adı, bu işlerin tamamını üstlendiğini tek başına kanıtlamaz.

İş ortaklığı modelleri de aynı değildir. Arkİmza kendi modelinde satış sonrası desteğe ilişkin bir yaklaşım sunarken Uyumsoft satış, yazılım ve danışmanlık gibi farklı ortaklık türleri tanımlar. Bu tanıtımları kendi alımınızın destek taahhüdü yerine kullanmayın. Kapsam belirsizse satıcıdan aşağıdaki üç soruyu yanıtlamasını isteyin.

• Bu ürün için ilk teknik kaydı hangi kanal açıyor ve kayıt numarasını kim veriyor?
• İnceleme başka sağlayıcıya geçerse aktarımı siz mi yapıyorsunuz, ben mi başvurmalıyım?
• Kurulum veya donanım incelemesi alınan hizmete dahil mi; değilse hangi kapsam ayrıca değerlendirilecek?

Belirtiye göre ilk yönlendirme

Aşağıdaki satırlardan gözleminize en yakın olanı seçin. Sözleşmedeki destek kanalı, bu ilk kontrolün sonucuna göre ilgili ekibe aktarımı netleştirsin. Hiçbir satır, cihazın bozuk olduğunu veya sorunun kesinlikle sağlayıcıdan kaynaklandığını söylemez.

Dört soruda başvuru sırası

1. Sorun hangi katmanda? Cihaz, sertifika durumu, hesap erişimi veya uygulama işlemi seçeneklerinden birini başlangıç olarak işaretleyin. Emin değilseniz “sertifika listesi boş” gibi gördüğünüz sonucu yazın. Henüz yapılmamış bir kontrolü başarısız saymayın.
2. İlk kontrolün sonucu ne? Varsa kartın görülmesi, hesabın açılması veya uygulamanın çalışması gibi mevcut gözlemi kaydedin. Deneme amacıyla yeni fatura ya da KEP iletisi göndermeyin. Bilmediğiniz PIN’i tekrar tekrar denemek yerine ilgili uyarıyla destek isteyin.
3. Bu kontrolü inceleyecek kanal sözleşmede belli mi? Belliyse kaydı oradan açın. Değilse satıcıdan yönlendirme isteyin veya ilgili sağlayıcının resmî destek sayfasından kanalın doğruluğunu teyit edin. Tanımadığınız bir kişinin gönderdiği uzak bağlantı adresini destek yetkisi saymayın.
4. Aktarımın gerekçesi açık mı? İlk ekipten yapılan kontrolü, gözlenen sonucu ve yeni ekibin incelemesi gereken soruyu isteyin. Sadece “bizimle ilgili değil” yanıtı aldıysanız hangi bulguya dayanıldığını netleştirin; ikinci başvuruyu önceki kayıt numarasıyla ilişkilendirin.

Sağlayıcıyı doğru ürünle eşleştirin

E-imza için sertifikanızdaki sağlayıcı bilgisiyle BTK’nın ESHS kaydını karşılaştırın. KEP hesabında ise hesap sağlayıcısını BTK’nın KEPHS listesinde unvan ve alan adıyla kontrol edin. Bu listeler doğru kuruluşu bulmanıza yardımcı olur; belirli bir arızanın sebebini veya satın aldığınız destek paketini açıklamaz.

Özel entegratör kullanıyorsanız sözleşmedeki kurum ve ürünü GİB’in e-fatura listesiyle eşleştirin. GİB Portal sorununuzu, sırf e-fatura hizmeti sattığı için ilgisiz bir entegratöre yöneltmeyin. Muhasebe programı ile entegratör arasındaki bir işlemde ise hangi tarafta sonuç oluştuğunu, kayıtlarla birlikte destek ekiplerine sorun.

Teknik yönergelerin kapsamı da önemlidir. GİB’in giriş sorunları belgesi kart/sertifika kontrolleriyle portalın imzalama aracını ayrı ele alır. Adalet E-İmza sayfası kendi uygulaması için hata kaydı, sürüm bilgisi ve destek kanalı tarif eder. Kamu SM’nin mali mühür SSS’sindeki sertifikanın görünmemesi başlığı da kendi inceleme akışına aittir. Bu örnekleri bütün kartlara uygulanacak tek bir kurulum talimatına çevirmeyin.

Aktarımda aynı sorunun izini koruyun

Her ekip ayrı bir talep numarası üretebilir. Kendi notunuzda bunları tek olay altında eşleştirin: ilk kayıt, aktarılan taraf, aktarım gerekçesi, son yanıt ve beklenen kontrol. Böylece yeni ekip önceki incelemeyi görebilir; siz de aynı işlemlerin neden yeniden istendiğini sorabilirsiniz.

KVKK’nın veri güvenliği açıklaması, kişisel verilere hukuka aykırı erişimin önlenmesini kapsar. Destek aktarımında bunun pratik karşılığı olarak yalnız soruyla ilgili alanları seçin. İlk teknik yönlendirme için kimlik belgenizi, müşteri listenizi veya bütün fatura içeriğini her ekibe yeniden göndermeyin. Hesap doğrulaması gereken ayrı bir işlem varsa istenen bilgiyi ve resmî kanalı ayrıca kontrol edin.

• Cihaz incelemesinde: kart/okuyucu modeli, işletim sistemi ve hangi araçta görünmediği. Müşteri belgeleri bu ilk ayrım için gerekli değildir.
• Hesap incelemesinde: sağlayıcı, hata aşaması ve destek kaydı. Parola, PIN veya SMS kodunu destek metnine eklemeyin.
• Uygulama işleminde: uygulama sürümü, hata kodu, zaman ve gerekliyse işlem referansı. Ekran görüntüsünü ilgili alanla sınırlayın; ayrıntılı logu ilgili ekibin yönergesine göre hazırlayın.

Bir talebin iki ekibe geçmesi nasıl izlenir?

Varsayımsal bir örnek: Kullanıcı KEP hesabına girebiliyor, ancak imzalama aşamasında sertifika listesi boş görünüyor. İlk kaydı KEP hizmetinin sözleşmedeki destek kanalına açıyor. Ekip, sorunun hangi imzalama uygulamasında oluştuğunu soruyor. Kullanıcı, kartın kendi resmî aracında göründüğünü bildiriyor. Bu gözlem tek başına KEP sağlayıcısının hatalı olduğunu kanıtlamıyor; uygulama ile kart arasındaki iletişim incelemesini daraltıyor.

Başka ekibe geçiş gerekirse “KEP çalışmıyor” diye sıfırdan başlamıyor. Önceki kayıt numarasını, kullanılan uygulamayı ve kartın görüldüğü kontrolü aktarıyor. Yeni ekibin yanıtını aynı olay notuna ekliyor. Amaç, sorumluyu peşinen seçmek değil; her aktarımda hangi sorunun yanıtlandığını ve hangisinin açık kaldığını takip etmek.

Aldığınız hizmetin destek kapsamını sorun

e-imza.plus üzerinden yaptığınız bir alım için iletişim sayfamızdan ürün adını, durduğunuz adımı ve varsa mevcut destek kaydını paylaşarak kapsamı sorabilirsiniz. İlk mesajda kısa hata özeti yeterli bir başlangıçtır; PIN, hesap parolası veya kişisel belge eklemeyin. İlgili sağlayıcının incelemesi gerekiyorsa yönlendirme, alınan hizmetin kapsamına göre netleştirilir.

• Alımınıza ilişkin destek kapsamını sorun