E-imza ve e-belge destek talebini gereksiz kişisel veri paylaşmadan nasıl hazırlarsınız?

Sorunu işlem ve sonuç olarak anlatın

“E-imzam çalışmıyor” mesajını, nerede durduğunuzu gösteren kısa bir kayda dönüştürün: hangi üründe, hangi işlemi yaparken, ne beklediniz ve ne gördünüz? Destek görüşmesine kimlik belgesi veya bütün ekranın görüntüsüyle başlamak yerine bu teknik çekirdeği hazırlayın. İyi kayıt çözüm süresi vaat etmez; aynı soruların tekrar sorulmasını azaltır ve sonraki denemenin neyi değiştirdiğini görünür kılar.

Bir bayi aynı gün farklı müşterilerin hatalarını aktarıyorsa her olay için ayrı kayıt numarası kullansın. “Üç müşteride sorun var” yerine olayları uygulama, zaman ve son başarılı aşamayla ayırsın. Müşteri listesini veya sertifika sahiplerinin kimliklerini tek destek ekinde toplamak, bu karşılaştırmayı yapmak için gerekli değildir.

Ürün adını ve kurulu sürümü birbirinden ayırın

Kayıtta sertifika sağlayıcısını, kart veya okuyucu modelini, imza uygulamasını ve işlem yapılan portalı ayrı yazın. E-belgede uygulamanın hangi modülünde olduğunuzu belirtin: taslak hazırlama, gönderme veya gelen belgeyi görüntüleme aynı işlem değildir. Kart yazılımında sertifika görülebilirken portalda imzalama başlamayabilir; bu iki gözlemi tek “başarısız” kelimesine sıkıştırmayın.

İşletim sistemi, işlemci mimarisi, tarayıcı ve uygulama sürümünü okuyabildiğiniz kadarıyla kaydedin. “Güncel” yerine gördüğünüz sürüm numarasını yazın; bulamadığınız alanı tahmin etmeyin. Son başarılı işlem zamanı bilinmiyorsa “bilinmiyor” yazmak, yaklaşık bir tarihi kesinmiş gibi vermekten daha kullanışlıdır.

Tekrar adımlarını kısa ve sıralı yazın

Başlangıç ekranından hataya kadar yaptığınız işlemleri numaralandırın. Her adımda tek eylem olsun. Ardından beklenen sonucu ve görülen sonucu ayrı satırlara koyun. Hata kodunu aynen aktarın; kendi yorumunuzu “tahmin” diye ayırın. “Güncellemeden sonra başladı” gözlemi, güncellemenin tek başına neden olduğunu kanıtlamaz.

Tekrarın kapsamını da yazın: her denemede mi, aralıklı mı, yalnız bir uygulamada mı? Gerçek fatura, başvuru veya KEP gönderimini sırf hata üretmek için tekrar etmeyin. Tekrarın yeni işlem oluşturma ihtimali varsa mevcut kaydı kullanın ve güvenli deneme yöntemini destekle netleştirin.

Ekran görüntüsünü hata alanıyla sınırlandırın

KVKK’nın genel ilkeleri, verinin belirli amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü işlenmesini esas alır. Destek hazırlığında bunun karşılığı, sorunu açıklamak için gereken bilgiyi seçmektir. Aşağıdaki ek kontrolü bir çalışma önerisidir; her olayda aynı belgelerin alınmasını gerektiren resmî liste değildir.

Hata metni, ilgili uygulama adı ve gerekli durum alanı görünür kalsın. Müşteri adı, kimlik numarası, iletişim bilgisi, fatura içeriği ve ilgisiz sekmeler gibi alanları paylaşım kopyasından çıkarın. Maskelenmiş kopyayı kaydedip yeniden açın; yalnız düzenleme ekranında üstüne şekil yerleştirmiş olmakla yetinmeyin. Kaynak belge üzerinde değişiklik yapmayın.

• PIN, parola, tek kullanımlık doğrulama kodu ve oturum bilgisi ekin içinde bulunmasın.
• Ekranın kenarındaki bildirimleri, masaüstü dosya adlarını ve tarayıcı adresindeki hesap/oturum parametrelerini kontrol edin.
• Ekin dosya adı da müşteri kimliği taşımamalı; olay numarası ve ek sırası kullanılabilir.
• Maskeleme hatayı anlamak için gerekli alanı kaldırıyorsa o alanın neden istendiğini ve güvenli aktarım yolunu ayrıca sorun.

Log kaydını uygulamanın kendi yönergesiyle alın

9 Ekim 2026’da incelenen Adalet E-İmza sayfasında Hata Kaydı menüsünden kaydı başlatma, sorunu yeniden oluşturma, durdurma ve Kopyala/Kaydet yoluyla alma anlatılıyor. Sistem Bilgisi menüsündeki sürüm ve kısa olay açıklaması da destek kaydına eşlik ediyor. Bu menü adlarını başka imza programlarında var saymayın; doğrulanmamış bir günlük klasörü yolu kullanmayın.

Kamu SM SSS ise mali mühür sürücüsü kurulu olduğu hâlde sertifika görünmeyen durum için AKİS ve Kaşif görüntülerini birlikte istiyor. Bu, o sorun için yayımlanmış bir örnektir; bütün destek taleplerine iki programın tam ekranını ekleme zorunluluğu değildir.

Günlük de kişisel veri veya hesap bilgisi içerebilir. Paylaşılacak zaman aralığını ve ilgili bölümü belirleyin, ilgisiz alanları kontrol edin. İnceleme için özgün kayda ihtiyaç duyulursa gelişigüzel değiştirmek yerine hangi bölümün gerektiğini sorun; özgün dosyanın erişimini sınırlayın ve açıklamalı bir paylaşım kopyası hazırlayın.

Kopyalayıp doldurabileceğiniz destek talebi

Aşağıdaki alanları kendi durumunuza göre doldurun. Uygulanmayan satıra “uygulanmıyor”, okuyamadığınız bilgiye “teyit bekliyor” yazın. E-belge referansını ancak olayın bulunması için gerekiyorsa doğrulanmış destek kanalında paylaşın; açık forumda belge numarası veya müşteri bilgisi yayımlamayın.

• Olay numarası ve kısa konu: …
• Ürün / sağlayıcı / kart ve okuyucu modeli: …
• İşletim sistemi ve mimari: …
• Uygulama / modül / kurulu sürüm: …
• Portal ve tarayıcı sürümü (gerekiyorsa): …
• Son başarılı işlem: … / ilk hata zamanı ve saat dilimi: …
• Hataya götüren adımlar: 1. … 2. … 3. …
• Beklenen sonuç: …
• Görülen sonuç ve hata kodu/metni: …
• Tekrar sıklığı ve etkilenen kapsam: …
• Denenen işlem / zamanı / sonucu: …
• Kontrol edilmiş ekler ve ilgili zaman aralığı: …
• Geri dönüş için görevli kişi ve gerekli iletişim kanalı: …

Doldurulmuş örnekte gözlemle yorumu ayırın

Aşağıdaki kayıt varsayımsaldır; gerçek bir uygulamanın doğrulanmış arızasını göstermez. Sürüm alanları özellikle boş bırakılmıştır. Kullanırken kendi ekrandaki değerlerinizi yazın. Bir başka bilgisayarda deneme yapmadıysanız “orada da çalışmıyor” sonucunu eklemeyin.

Ek bilgi talebini ve takibi aynı kayıtla yönetin

KVKK’nın T.C. kimlik numarası rehberine ilişkin duyurusu daha az müdahaleci yöntemlerin tercih edilmesini vurguluyor. Bu yüzden destek şablonunu herkese zorunlu TCKN/VKN veya kimlik belgesi alanıyla başlatmayın. Hesap teyidi gerçekten gerekiyorsa hangi bilgiye neden ihtiyaç duyulduğunu ve sağlayıcının doğrulanmış kanalını kontrol edin. Kimlik teyidi, PIN veya doğrulama kodunun destek görevlisine iletilmesi demek değildir.

KVKK’nın güvenlik açıklaması yetkisiz erişimi önlemeye yönelik uygun teknik ve idari tedbirleri ele alır. Destek eklerini erişimi açık ortak klasörlere veya kalabalık mesaj gruplarına taşımayın. Kaydı kapatınca eklerin kimde kaldığını ve saklama ihtiyacını değerlendirin; herkese uygulanacak tek bir saklama süresi varsaymayın.

Yeni bir deneme yapıldığında aynı kayda tarih, yapılan değişiklik ve sonucu ekleyin. Bayi müşteriden aldığı gözlemle kendi yaptığı kontrolü ayrı işaretlesin. e-imza.plus üzerinden aldığınız ürünle ilgili görüşmek için iletişim sayfamızı kullanabilirsiniz; ilk mesajda bu teknik özeti ve yalnız gerekli ekleri paylaşın.

• E-imza.plus ürünleri için iletişime geçin