Güncellemeden sonra e-imza çalışmıyorsa: Hangi bileşenin değiştiğini bulun

Önce son çalışan durumu bulun

E-imzanız dün çalışırken bugün çalışmıyorsa bütün programları yeniden kurmadan önce arada ne değiştiğini çıkarın. Aynı gün Windows, tarayıcı ve imza uygulaması güncellenmiş olabilir. Sorunun bu değişikliklerden sonra başlaması, hangisinin neden olduğunu göstermez. İlk amaç hemen bir bileşeni suçlamak değil, çalışan durumla hata veren durum arasındaki farkı kaydetmektir.

Bu rehber, aynı bilgisayar ve kartla daha önce tamamlanan bir işlemin artık yapılamadığı durumlar içindir. Son başarılı işlemde hangi siteyi ve uygulamayı kullandığınızı, neyi tamamladığınızı yazın. Yalnızca giriş yapabilmekle belge imzalamayı aynı başarı saymayın. İlk hatayı da “çalışmıyor” yerine “sertifika seçimi açılmıyor” veya ekrandaki hata metniyle tanımlayın.

Sürüm bilgisini değişiklik yapmadan kaydedin

Windows’ta Ayarlar > Sistem > Hakkında bölümündeki Windows özellikleri, sürüm bilgisini kaydetmek için kullanılabilir. Tarayıcı, kart yazılımı ve imza uygulaması için de ayrı kayıt açın. Bir uygulamanın önceki sürümünü bilmiyorsanız tahmin etmek yerine “bilinmiyor” yazın; elinizdeki eski destek kaydı veya ekran görüntüsü varsa bunu kanıt olarak ekleyin.

Chrome’da Yardım > Google Chrome Hakkında sayfası mevcut sürümü gösterirken güncellemeleri de kontrol eder. Yeniden başlatma bekleniyorsa bunu not edin. Tarayıcıyı kapatıp açtığınızda sürüm değişmişse sonraki denemeyi aynı koşullarda yapılmış kabul etmeyin. Bu küçük ayrıntı, görünürde yalnız imza uygulamasını yeniden başlattığınız bir denemede ikinci değişikliğin gözden kaçmasını önler.

Adalet E-İmza’nın rehberinde sürüm kontrolü için Sistem Bilgisi bölümü gösterilir. ArkSigner indirme sayfasında ise Windows kişisel kurulum, MSI ve macOS paketleri ayrı listelenir. Bilgisayardaki sürümü, kullandığınız platforma ait paketle karşılaştırın; başka platformun numarası veya gelecek bir sürüme ilişkin duyuru, sizin kurulumunuzun güncelliğini kanıtlamaz.

Güncelleme öncesi ve sonrası değişiklik kaydı

Aşağıdaki kaydı tek işlem için doldurun. Tarih ve saati biliyorsanız yazın; yaklaşık bir zamanı kesinmiş gibi göstermeyin. Aynı gün yapılan birkaç değişikliği “güncelleme yapıldı” satırına toplamak yerine ayrı tutun. Böylece destek veren kişi neyin gözlendiğini, neyin yalnız olasılık olduğunu ayırabilir.

Kartın görünmesini işlem başarısından ayırın

Sağlayıcınızın kart yönetim uygulamasında kart ve sertifika bilgilerine bakın. E-Tuğra’nın 2023 tarihli kontrol rehberi, kendi Etugram arayüzünde kart türü, sertifika seri numarası ve bitiş tarihini gösteren bir örnektir. Bu ekranı başka sağlayıcının kartına veya yazılımına aynen uygulamayın.

Kartın burada görünmesi, hedef sitenin imza işlemini tamamlayacağı anlamına gelmez. Ancak kart uygulamasında bilgi alınırken yalnız hedef uygulamada hata görülmesi, iki ayrı sonucun bulunduğunu gösterir. Sertifikanın süresi dolmuşsa bunu güncelleme sorununa dönüştürmeyin. Kart bilgileri hiç alınamıyorsa da henüz tarayıcıyı neden ilan etmeyin. PIN hatası veya bloke uyarısı gördüğünüzde denemeleri artırarak ilerlemeyin.

Her denemede tek değişiklik yapın

Örnek bir senaryoda tarayıcı ve arka plandaki imza uygulaması aynı sabah güncellenmiş olsun. Kart yönetiminde sertifika görünürken hedef sitede seçim ekranı açılmıyor. Kullanıcı imza uygulamasını yeniden başlatıyor; fakat bu sırada tarayıcı da kapanıp yeni sürümle açılıyor. İşlem düzelse bile kayda iki değişiklik yazılmalıdır. “İmza uygulamasını yeniden başlatmak çözdü” sonucu bu denemeden tek başına çıkarılamaz.

1. Başlangıç kaydını alın. Açık uygulamaları, sürümleri ve hatanın görüldüğü adımı not edin; sonucu değiştirebilecek başka kurulum başlatmayın.
2. Hatayı aynı kart, uygulama, tarayıcı profili ve hedef işlemle gözlemleyin. Sırf denemek için gerçek bir belgeyi göndermeyin veya hukuki sonuç doğuran işlemi onaylamayın. Güvenli bir test alanı yoksa hata görülen aşamada durun.
3. İlgili uygulamanın resmî rehberinden duruma uyan tek müdahaleyi seçin. Örneğin yalnız o uygulamayı kapatıp açmanız öneriliyorsa aynı anda kart paketini değiştirmeyin. Yetkiniz dışında kurumsal cihaz ayarı gerekiyorsa BT sorumlusuna aktarın.
4. Aynı adımı yeniden deneyip sonucu çizelgeye yazın. Düzelmediyse sıradaki kontrollü incelemeye geçmeden önce yaptığınız değişikliğin kayıtta bulunduğundan emin olun.
5. İki bileşen birlikte değiştiyse denemeyi “karşılaştırılamıyor” olarak işaretleyin. Çalışmaya başlaması yararlı bir sonuçtur; hangi değişikliğin düzelttiğini kanıtladığı anlamına gelmez.

Onarımı ilgili uygulamanın sınırında tutun

Adalet E-İmza’nın güncelleme sonrası çalışmama yönergesi, kendi uygulamasının kaldırılmasını, yeniden başlatmayı ve kurulum sonrası sürüm kontrolünü anlatır. Java çalışma ortamı da uygulamaya dahildir. Bu yönergeyi bütün kart yazılımlarına yaymayın; rastgele harici Java kurulumu genel çözüm değildir.

UYAP Editör sayfasındaki açılmama veya siyah ekran önerileri de belge editörüne özgüdür; bazı işlemlerden önce dosyaların yedeklenmesi istenir. Arka plandaki imza servisiyle editörü karıştırıp başka programın klasörlerini temizlemeyin. Resmî adım durumunuza uymuyorsa durun. Güvenlik güncellemesini geri almak, korumaları kapatmak veya bir USB güncellemesini kanıtsız suçlamak bu karşılaştırmanın parçası değildir.

Destek talebine değişiklik kaydını ekleyin

Destek talebinde son başarı, ilk hata, sürüm kaydı ve tek değişkenli denemelerin sonucunu birlikte iletin. Adalet E-İmza’da Hata Kaydı başlatılır, sorun tekrarlanır, kayıt durdurulup kaydedilir. Başka uygulamada aynı menüyü varsaymayın; ilgili sağlayıcının istediği kayıt biçimini kullanın.

Ekran görüntüsü veya kayıt dosyasını paylaşmadan önce içeriğini inceleyin; PIN, parola, belge içeriği ve gereksiz kişisel bilgileri göndermeyin. Sorun yeni bilgisayara geçişte başladıysa kurulum rehberine, Chrome’un yerel ağ izni uyarısıyla birlikte görülüyorsa izin incelemesine geçin. Yeni bir belirti ortaya çıkmadıkça aynı işlemi tekrar tekrar kurmak yerine eldeki karşılaştırmayı tamamlayın.